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哪些维权智慧值得所有人学习？
又有哪些制度机制守护了您的消费安全？
为全面展示东莞市消费者委员会及各委员单位消费维权工作成效，强化“以案释法、以案警醒、以案促治”的教育意义，东莞市消费者委员会现发布2025年度十大消费维权典型案例。入选案例覆盖汽车、预付消费、老年保健、房屋质量、产后诊疗、卫生安全等民生热点领域，这不仅是一份维权记录，更是一本“避坑指南”和“维权教科书”。让我们来一起看看吧！
案例1：新车三修隐患未除，消委调解终得全款退还
一、案情简介
2025年8月，消费者陈先生在东莞市某汽车销售服务有限公司购买了一台价值34万元的混合动力汽车。同年9月、10月，车辆在行驶中三次出现动力受限的问题，已返厂维修三次。陈先生认为该车存在无法根治的严重性能缺陷，其人身安全无法得到保障，于是向商家提出退车退款的要求。汽车销售公司以“故障可修”“不符合退车条件”等理由予以拒绝。双方协商无果，陈先生遂向东莞市消委会寻求帮助。
新手股票配资入门二、处理过程及结果
接到投诉后，东莞市消委会立即联系双方核实情况。调解过程中，陈先生提供了购车合同、维修结算单等关键证据。
市消委会调解员认真研究，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，向双方开展法律释明。调解员指出，家用汽车产品在三包有效期内，因同一质量问题累计修理超过4次的，消费者可以要求更换家用汽车产品或退货。目前虽然未达到法定退货条件，但是多次检修未能彻底解决问题，已动摇了消费者对车辆安全性和可靠性的基本信心，经营者应该妥善处理消费者的诉求，为消费者提供良好的产品使用体验，维护品牌形象。该公司考虑到车辆的频繁故障已影响到消费者的日常使用，结合多次检修情况，为彻底解决投诉纠纷、维护商业信誉，最终同意为陈先生办理退车手续，一次性全额退还购车款共计34万元，争议得以圆满解决。
案例2：新车原来是展车？商家隐瞒实情赔万元
一、案情简介
2025年12月初，消费者梁女士在东莞某汽车4S店订购一辆汽车并支付定金，约定12月10日验车缴费。因商家原因，验车及提车时间延迟至12月14日。验车时，梁女士发现车辆车牌框有胶痕、内饰较为脏乱；提车后进一步查询官方APP，显示该车累计充电已达280次，配置与订单不符，车内账号已被登录，符合展车特征。梁女士质疑商家隐瞒车辆真实信息，沟通中，商家仅以“数据异常”为由推诿。梁女士遂向东莞市市场监督管理局南城分局投诉，主张商家存在欺诈行为，要求“退一赔三”或更换新车，并赔偿其相关损失。
二、处理过程及结果
接诉后，工作人员立即启动调解程序，分别向双方核实情况，并组织现场调解。消费者梁女士提交购车订单、车辆充电记录截图等关键证据。最终，商家承认该车确曾作为展车使用，但否认存在主观故意欺诈。工作人员结合《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，向双方释明法律责任，最终双方达成一致调解协议：商家一次性赔偿梁女士16800元，并承诺对车辆动力蓄电池提供2年或5万公里内容量衰减不超过10%的保障。梁女士对处理结果表示认可。
案例3：母婴中心闭店后推诿退款，市监高效调解保权益
一、案情简介
2025年6月，消费者黎女士向东莞市市场监督管理局石碣分局反映，东莞某母婴护理中心在其支付18800元预订月子照护服务后突然闭店，与黎女士签订退款申请单，承诺20个工作日内退款。但期限届满后，负责人以“定金交给了店长”为由与店长相互推诿，迟迟未退款，黎女士遂要求护理中心履行退款义务。
二、处理过程及结果
接到投诉后，工作人员迅速联系双方核实情况。消费者黎女士提供了收据、服务合同及退款申请单等书面证据。依据相关事实，工作人员向护理中心负责人明确其法律责任，并反复督促其履行退款承诺。经多次协调，护理中心最终同意于6月9日前完成退款，双方签订了书面退款协议。6月10日，工作人员回访黎女士，确认其已收到全部退款。
案例4：可应对八类病症？格外“关怀”忽悠人
一、案情简介
2025年5月，刘女士向东莞市市场监督管理局厚街分局求助，其70多岁的母亲被某商家通过微信授课诱导，消费2800元购买商家宣称可应对八类病症的黄金组合药品和保健品，刘女士认为商家存在夸大功效和诱导消费，要求退货退款。
二、处理过程及结果
接诉后，工作人员迅速核查产品资质及宣传内容等，发现商家通过夸大产品功效、引起健康焦虑的方式进行推广销售，其宣传的“应对八类病症”等产品功效远超核准范围，涉嫌存在虚假宣传行为。调解初期，因刘女士母亲年纪大，行动不便，注重身体保健，对宣讲内容、商家格外“关怀”深信不疑，不肯退货。面对此情况，工作人员调整策略，采取“背靠背”调解与“情理法”结合的方式：首先，与刘女士沟通，肯定其孝心与担忧，建议其以更温和的方式与母亲交流；其次，与老人进行耐心、细致的沟通，表达女儿的孝心，不急于否定其选择，而是从关心其身体健康的角度出发，逐步讲解国家对于药品、保健食品的严格管理规定，剖析商家“话术”中的夸大之处，并解释同类正规产品的信息等。经细心讲解，嘱咐老人以后在正规药店或医院购买，最后老人完全理解并同意退货，刘女士特致电表扬：“服务耐心工作细致，处理专业又暖心，真正守护银龄权益。”同时，对该商家涉嫌广告违法行为，东莞市市场监督管理局厚街分局已依法立案查处。
案例5：预付费退款要按原价补费？商家违约，应全额退还剩余费用！
一、案情简介
东莞市市场监督管理局东城分局于2025年11月19日收到市民张先生投诉工单，反映其在某洗车店充值了4980元，近期因门店未提前通知突然倒闭，导致洗车不便，便向商家提出退还会员卡内余额2168元。在与商家协商无果后，便拨打“12345”进行投诉。
二、处理过程及结果
调解人员收到投诉后，第一时间与投诉人、商家联系了解相关情况。张先生认为店铺倒闭，属于商家单方面违约，理应退回卡内剩余费用。商家提供的分店转接方案不符合其就近消费需求，且沟通时，商家以“退款后不再保留会员资格，过往消费需按原价补收费用”为由拒绝全额退款。商家还表示，已提供分店继续消费方案，但遭投诉人张先生拒绝，并非不解决顾客问题。调解员了解双方争议后，结合《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等相关规定以情以法耐心沟通，最终被诉商家同意退回卡内剩余2168元，双方就此投诉达成和解。
案例6：短肽食品能治癌症、白血病？小心受骗！
一、案情简介
2025年，有群众在“东莞阳光问政”平台上投诉，东莞市大岭山镇某短肽体验中心（以下简称某中心）以几千元一盒高价销售“唐山百德福生物科技”的“短肽”产品，并虚假宣传该产品“吃了癌症都会好”“不是保健品，不是药品，但是能起死回生”等神奇功效。销售人员对周边中老年人进行洗脑宣传、推销，甚至组织旅游团到唐山市本部进行“考察”，而且销售人员警惕性较高，对于消费者以外人员不轻易展露虚假宣传“话术”，规避了职能部门的查处。
二、处理过程及结果
接到违法线索后，东莞市第二市区人民检察院（以下简称东莞二区检）于2025年3月17日立案调查，证实某中心所销售的“短肽”产品为食品，并非保健品或药品，其销售人员向消费者宣传其“短肽”产品能治疗癌症、白血病等疾病，并向消费者微信发送虚假信息与视频，如1008系列海参活性短肽能治疗癌症、白血病、结节；829系列海参短肽作用于抑郁症、“四高”、糖尿病、心脏病、脑出血、脑梗；仙高寿苦瓜海参肽控制血糖，让胰岛素再生等等。东莞二区检调查取证后，经市检察院交办，向东莞市市场监督管理局制发行政公益诉讼检察建议书，建议其依法查处违法行为，加强行业整顿。东莞市市场监督管理局采纳建议，依法查处该中心，并协调食品生产地职能部门联合调查，组织开展为期半年的专项整治行动，共核查线索144条、立案28宗，有效打击了涉老年人药品、保健品虚假宣传、违法广告等各类违法行为，维护老年人合法权益。
案例7：检察公益诉讼助力整治产后修复非法诊疗乱象
一、案情简介
2025年初，有群众在网络平台反映，东莞市某养生馆使用无生产日期、无质量合格证、无生产厂家的“三无”器械向产后妇女提供盆底肌修复治疗。店铺广告显示，该店提供盆底肌状态评估、盆底肌电刺激等服务，宣称接受疗程服务即能达到修复盆底肌、改善产后漏尿等效果。部分消费者反映该店存在夸大病情、虚假宣传疗效、操作不当导致不适等情况。
二、处理过程及结果
东莞市第三市区人民检察院（以下简称“东莞三区检”）发现上述线索后，于2025年4月开展行政公益诉讼立案调查。通过数据检索发现，部分机构在未取得《医疗机构执业许可证》，相关从业人员不具备医师资质的情况下，违规使用器械，向产褥期妇女开展“子宫复旧”“盆底肌修复”“腹直肌分离治疗”等具有诊疗目的的医疗行为。
鉴于该行业乱象具有一定的普遍性，东莞三区检在辖区通过现场走访、调取购销记录、咨询妇产医疗领域专家意见等方式开展专项监督工作，并与市卫健部门召开磋商会通报调查情况，向负有监督职责的行政机关发出检察建议。相关行政机关高度重视，随即对109家机构开展专项执法检查，对含上述养生馆在内的11家机构、2人立案查处，罚款、没收违法所得约36万元，没收诊疗设备3批15套。为进一步促进产后修复行业健康发展，妇联、市场监管、卫健等行政部门联合开展宣传教育，指导规范产后修复行业依法经营，增强从业人员法律意识。
案例8：业主家中飘窗严重渗水，市住建局积极协调促成解决
一、案情简介
2025年8月，家住东莞市麻涌镇某小区的李先生遇到了一件烦心事：家中主卧飘窗台上方的空调板出现严重渗水，导致墙体潮湿、墙纸大面积脱落。每逢降雨时，漏水尤为明显，严重时甚至需用水桶、脸盆等容器接水，日常生活受到极大影响，居住体验严重下降。
李先生曾多次向物业公司反映该问题，但物业以“无专业技术人员可维修”为由未能提供实质帮助。随后，他又尝试联系开发商，对方却反复表示“保修团队正在招标中”，处理事宜一拖再拖。在多方沟通无果的情况下，李先生最终选择向东莞市住房和城乡建设局寻求帮助。
二、处理过程及结果
接诉后，市住房城乡建设局迅速响应，第一时间开展调查核实工作，详细了解并核对投诉人的相关诉求。随后，积极组织麻涌镇住房和城乡建设局、开发商及物业管理公司等单位负责人召开协调会，共同商讨解决方案。
经现场勘查确认，因空调板存在细微裂缝，受安装空调外机时使用的膨胀螺栓施工影响，裂缝扩大进而引发渗水问题，造成室内墙纸受损脱落。经协调，各方共同明确由开发商承担修复责任并制定具体修复方案。目前，维修工作已按计划完成，投诉人对处理结果表示满意。
案例9：严管产品标签细节 保障消费者知情权
一、案情简介
东莞市卫生健康局接到群众陈先生投诉，反映其在长沙市某KTV购买的一盒由东莞市J纸制品厂生产的某品牌纸巾外包装未标注净含量，价格为10元。陈先生认为该产品未标注净含量，违反《消毒产品标签说明书通用要求》相关规定，要求有关部门依法予以查处。
二、处理过程及结果
元股证券:ygzq.hk因投诉人陈先生身处外省，执法人员通过电话与其沟通，核实情况并明确诉求，投诉人要求卫生健康部门依法对涉事生产企业予以查处。执法人员对纸制品厂进行现场检查，未发现涉事纸巾的生产、仓储记录及销售单据，其负责人与销售人员均否认生产或销售过该款产品。随后，执法人员致函中山市卫生健康局，请求协查涉事产品包装标注的监制单位“中山市W餐具包装有限公司”。中山市卫生健康局回函称，该纸巾实由东莞M纸品有限公司委托东莞市J纸制品厂生产。2025年3月，执法人员再次对东莞市J纸制品厂进行现场核查，调取客户订单管理系统，仍未查见涉事产品订单，企业负责人及销售人员再次否认生产过该产品。执法人员对东莞M纸品有限公司展开调查，取得涉事纸巾出货单等证据，J纸制品厂经营者最终承认生产事实。至此，东莞市卫生健康局依法对该企业罚款1000元并责令立即改正违法行为。
案例10：“不退不换”条款引纠纷，调解委员会释法说理化争议
一、案情简介
2025年5月22日晚上8时许，石龙黄洲某美容院发生一起消费纠纷，顾客罗某在美容院周年庆典期间，经美容院负责人祝某介绍购买4款特惠套餐卡（合计12640元），使用部分项目后认为效果不佳，要求一次性退回剩余特惠套餐费11107元，而美容院负责人祝某回应，套餐协议已注明“特惠套餐不退不换”，已做项目需按会员价收费，且套餐总价的20%是员工提成不可退还，仅同意退回7408元。双方分歧较大，随后到石龙镇人民调解委员会驻黄洲派出所调解工作室申请调解。
二、处理过程及结果
调解员分别听取双方陈述，核查消费凭证及套餐协议，与双方确认已使用的项目后，发现双方争议焦点在于“不退不换”条款的效力及退费计算方式。调解中，罗某认为商家规定的“不退不换”条款不合理，并且提成属商家内部成本，不应转嫁给消费者；祝某则强调套餐为折扣价，退款需扣除成本。调解员采用“背靠背”调解法，向祝某释明《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律，告知祝某“不退不换”条款属于无效规定，并向罗某分析诉讼成本，建议折中处理。经多次协商，双方最终达成协议：美容院一次性退还11000元，纠纷圆满解决。
撰文：吴擒虎
摄影：黄伟兴淘配网
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